Tratamiento de las quejas
La persona u organización presenta la queja por escrito o por la página web a través del Formato Apelaciones y /o Quejas DDC-FMR-004 o directamente en la oficina de IQC PERU donde se le facilitará el formato impreso, se indica fecha de recibido.
Se tiene establecido que el tiempo de respuesta de las quejas es de 15 días calendario a partir de la recepción de esta.
Quien recibe la queja informa y remite la misma inmediatamente al Coordinador de Calidad de IQC PERU quien registra en el formato control y seguimiento de apelaciones y quejas DDC-FMR-005, , para el seguimiento y cierre de las acciones correctivas/de mejora determinadas.
El Coordinador de Calidad verifica si la queja tiene relación con las actividades de certificación de las cuales es responsable IQC PERU, o si es referente a un cliente certificado.
En los casos en que la queja se relaciona con las actividades de certificación de IQC PERU, el coordinador se comunica con el cliente para validar que la queja proviene de la misma.
El Coordinador de Calidad determina el responsable de iniciar la investigación respectiva para dar tratamiento a la queja, ésta nunca será responsabilidad del personal involucrado con el objeto de la queja. Quien sea designado para iniciar la investigación, analiza el concepto de la queja y se remite a los informes y registros pertinentes que tienen relación con el caso, realiza las consultas al cliente y a los comités que sean requeridos para la investigación y validación de la queja.
El responsable presenta y avala con el coordinador de calidad de IQC PERU toda la información recolectada, plantea la posible decisión del caso y define las correcciones y acciones correctivas a implementar. El responsable se encarga de enviar al reclamante los avances del estudio de la queja. Quienes estudian y toman las decisiones con respecto a las quejas, elaboran la respuesta al reclamante en donde le notifican que ha finalizado el proceso para el tratamiento de la queja, los resultados y las decisiones tomadas, y se conserva el registro del informe en la base de datos de IQC Perú.
El responsable se encarga de verificar la implementación de las acciones planteadas en los tiempos establecidos.
Cuando la queja es referente a un cliente certificado, se remite al cliente certificado en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
Se solicita investigación al interior de la organización certificada de la queja y el planteamiento de correcciones y acciones correctivas que deben enviarse a IQC PERU, en un plazo máximo de 10 días hábiles, para así dar respuesta al reclamante.
Estas quejas son insumo para las auditorías de seguimiento del cliente, sin embargo, si se considera que está en riesgo la eficacia del Sistema de Gestión, se realiza una investigación por parte de IQC PERU, la cual puede incluir una auditoría especial con corto tiempo de notificación según lo establecido en el procedimiento de certificación, esto lo define el Jefe de Operaciones de la empresa IQC PERU.
Las quejas son tratadas con confidencialidad, y se determina junto con el cliente y el reclamante si se hace público el tema de la queja y su resolución.
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