Tratamiento de las apelaciones
El cliente presenta la apelación por escrito en el formato apelaciones y /o quejas DDC-FMR-004 o a través del formulario en la página web de la empresa certificadora IQC PERU, dentro de los cinco (5) días hábiles a la decisión. Las apelaciones recibidas son registradas por el Coordinador de Calidad en el formato control y seguimiento de apelaciones y quejas DDC-FMR-005 con el fin de tener un control.
Posteriormente informa y remite al Comité de Apelaciones, si es de tipo técnico comunicará al Comité Certificador y en caso de ser apelación por pérdida de la imparcialidad al Comité para la Preservación de la Imparcialidad del equipo auditor de IQC PERU.
El Comité de Apelaciones da inicio a la respectiva investigación para dar tratamiento a la apelación, ésta nunca será responsabilidad del Comité de Certificación o de los auditores que participaron en el proceso de la organización apelante por cuestiones de imparcialidad.
Posteriormente el Coordinador de Calidad analiza el concepto de la apelación y se remite a los informes y registros pertinentes que tienen relación con el caso, realiza las consultas al cliente y comités que sean requeridos para la investigación.
El/los responsables revisan casos de apelaciones similares, los resultados y las acciones tomadas para resolverlas, y recolecta toda esta información para la toma de la decisión del caso y definición de las correcciones y acciones correctivas a implementar.
El Comité de Apelaciones envía al apelante los avances del estudio de la apelación, elabora la respuesta en donde le notifican que ha finalizado el proceso para el tratamiento de la apelación, los resultados y las decisiones tomadas, y se conserva el registro del informe en la base de datos de IQC PERU.
Si el apelante no está de acuerdo con la decisión y las acciones notificadas frente a la apelación, cuenta con la opción de la segunda instancia, para lo cual debe manifestar su desacuerdo a través de comunicación dentro de los cinco (5) días hábiles a la decisión.
El Coordinador de Calidad informa y remite el recurso de segunda instancia donde se genera un nuevo comité con las mismas competencias para que realice de nuevo el análisis de la apelación, para lo cual podrá tomarse 10 días hábiles para tomar la decisión.
El comité correspondiente revisa la información relacionada con el tratamiento a la apelación dado en primera instancia y resuelve si respalda la decisión y el tratamiento otorgado en primera instancia, o en caso contrario determina las acciones a implementar como tratamiento, utilizando para ello el formato análisis y soluciones de apelaciones y quejas.
Elabora la respuesta al apelante en donde le notifican que ha finalizado el proceso para el tratamiento de la apelación, los resultados y las decisiones tomadas, y se conserva el registro del informe en la base de datos de IQC PERÚ.
El Coordinador de Calidad se encarga de verificar la implementación de las acciones planteadas en los tiempos establecidos y registra el seguimiento en el formato análisis y soluciones de apelaciones y quejas.
IQC PERÚ debe notificar formalmente al apelante cuando ha finalizado el proceso.
CORREO: apelaciones@iqcperu.net
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Int. 805 – Lince – Lima
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