quejas

Tratamiento de Quejas

Esta auditoría se realiza con el objetivo de:

La persona u organización presenta la queja por escrito o por la página web a través del Formato Apelaciones y /o Quejas DDC-FMR-004 o directamente en la oficina de IQC PERU donde se le facilitará el formato impreso, se indica fecha de recibido.

Se tiene establecido que el tiempo de respuesta de las quejas es de 15 días calendario a partir de la recepción de esta.

Quien recibe la queja informa y remite la misma inmediatamente al Coordinador de Calidad de IQC PERU quien registra en el formato control y seguimiento de apelaciones y quejas DDC-FMR-005, para el seguimiento y cierre de las acciones correctivas/de mejora determinadas

El Coordinador de Calidad verifica si la queja tiene relación con las actividades de certificación de las cuales es responsable IQC PERU, o si es referente a un cliente certificado.

En los casos en que la queja se relaciona con las actividades de certificación de IQC PERU, el coordinador se comunica con el cliente para validar que la queja proviene de la misma.

El Coordinador de Calidad determina el responsable de iniciar la investigación respectiva para dar tratamiento a la queja, ésta nunca será responsabilidad del personal involucrado con el objeto de la queja. Quien sea designado para iniciar la investigación, analiza el concepto de la queja y se remite a los informes y registros pertinentes que tienen relación con el caso, realiza las consultas al cliente y a los comités que sean requeridos para la investigación y validación de la queja.

El responsable presenta y avala con el coordinador de calidad de IQC PERU toda la información recolectada, plantea la posible decisión del caso y define las correcciones y acciones correctivas a implementar. El responsable se encarga de enviar al reclamante los avances del estudio de la queja. Quienes estudian y toman las decisiones con respecto a las quejas, elaboran la respuesta al reclamante en donde le notifican que ha finalizado el proceso para el tratamiento de la queja, los resultados y las decisiones tomadas, y se conserva el registro del informe en la base de datos de IQC PERU.

El responsable se encarga de verificar la implementación de las acciones planteadas en los tiempos establecidos.

Cuando la queja es referente a un cliente certificado, se remite al cliente certificado en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.

Se solicita investigación al interior de la organización certificada de la queja y el planteamiento de correcciones y acciones correctivas que deben enviarse a IQC PERU, en un plazo máximo de 10 días hábiles, para así dar respuesta al reclamante.

Estas quejas son insumo para las auditorías de seguimiento del cliente, sin embargo, si se considera que está en riesgo la eficacia del Sistema de Gestión, se realiza una investigación por parte de IQC PERU, la cual puede incluir una auditoría especial con corto tiempo de notificación según lo establecido en el procedimiento de certificación, esto lo define el Jefe de Operaciones de la empresa IQC PERU.

Las quejas son tratadas con confidencialidad, y se determina junto con el cliente y el reclamante si se hace público el tema de la queja y su resolución.

Correo: quejas@iqcperu.net

Proceso de emisión de quejas:

  1. Emisión de la queja
  2. Registro en el sistema y asignación de numero de queja
  3. Derivación interna para el proceso de

Protección al emisor de quejas de acciones discriminatorias:

12.1 Reserva de identidad. – El emisor de quejas tiene derecho a la reserva de su identidad, que será dispensada por la entidad, la cual le asigna un código numérico especial para procedimientos como código de atención de queja. La protección de la identidad puede mantenerse, incluso, con posterioridad a la culminación de los procesos de investigación y sanción de la falta contraria a la ética pública denunciada.

La protección a la que hace referencia el párrafo precedente se extiende a la información brindada por el emisor de la queja

12.2 Medidas de protección laboral. – Además de la reserva de la identidad, la autoridad administrativa competente puede otorgar las medidas de protección laboral necesarias y adecuadas en caso que las quejas se den dentro de manera interna.

  • Traslado temporal a otra unidad de trabajo
  • Renovación de la situación contractual del trabajador

12.3 Otras medidas de protección. – El emisor de quejas presentada por una parte interesada no puede perjudicar su posición como proveedor de contratación en el que participa o su posición en la relación contractual establecida con la entidad. Tampoco puede perjudicarlo en futuros procesos en los que participe o posibles servicios de auditoría que reciba. Si la queja se dirige contra clientes o personal interno que tenga a su cargo el proceso de auditoria en el que participa el denunciante, la entidad dispondrá, previa evaluación, su apartamiento del mismo. La interposición de una denuncia no servirá en ningún caso para paralizar un proceso de auditoría o algún proceso.

Recibida una queja, se verificará que esta cumpla con los siguientes requisitos mínimos establecidos y enviarlos al correo

    Calle Ricardo Angulo Ramirez 745
    Int. 406 Urb. Corpac, Lima – San Isidro
    +51 923 980 697 | comercial@iqcperu.com.pe

    Calidad para crecer

    Horario de atención
    Lunes a Viernes de 9:00 am a 6:00 pm